Poco importa si contamos con 2 o 200 empleados, todos tienen que estar entrenados para atender al cliente. Los clientes no aceptarán un trato grosero, información errónea, o apatía del personal. No capacitar al personal -y nos referimos a TODOS- es un error muy grave y que cometen muchos negocios.

Es importante recordar que cuesta cinco veces más esfuerzo ganarse a un nuevo cliente que conservar a uno. De ahí que buscar tener la razón, ganar un argumento y perder a un cliente, es un grave daño para nuestro negocio.

Si deseamos que nuestro negocio sea estable, tenemos que ser accesibles para nuestros clientes. Si contactar al servicio de atención al cliente o hablar con el gerente es algo complicado, es probable que los clientes se alejen. Muchos negocios, especialmente en internet, tratan de distanciarse de las personas. Está comprobado que este “estilo” pocas veces funciona.

¿Alguna vez han ido a quejarse por un servicio y les contestaron: “los sentimos, es la política de la empresa”? Apuesto a que sí. Y lo primero que pensamos es qué les costaría hacer una pequeña excepción a sus reglas estúpidas, ¿cierto? Bueno, la verdad es que las empresas deberían proponer reglas más flexibles para fortalecer el vínculo con los clientes. La frase: “si lo hago para usted, tendré que hacerlo para todos los demás”, es una excelente salida… para perder clientela.

Si le prometemos a un cliente que algo estará listo para el jueves, tiene que estar listo el jueves. Cuando no puedan cumplir con lo pactado, no inventen excusas; las únicas palabras que tienen que recordar para esas situaciones es “lo sentimos mucho” y hacer lo posible para ganarse nuevamente su confianza.

Si siguen llamando al Sr. Suárez, Sr. Pérez porque uno vive en la avenida Capital y le otro en la avenida Hospital, pueden estar seguros que dejarán de ser fieles a su negocio. Cometer un error le puede pasar a cualquiera, pero errores en los nombres y en ese tipo de información (dónde trabajan, qué hacen, qué saben de su familia) afectan mucho nuestra base de clientes.

Cuando alguien realiza una llamada al servicio de atención, lo que esperan es que la primera o segunda persona que las atienda sea quien ayude a resolver su duda. A nadie le gusta ser pasado de persona en persona o de departamente en departamento, como si fuera un objeto sin importancia. Pasarle esa llamada a otro representante terminará con el cliente llamando a la competencia.

Como el contacto por email es impersonal, muchos negocios suelen enviar una carta “pre-escrita” o respuestas que resuelven los “10 problemas más comunes”, sitemas que probablemente no resuelvan las dudas específicas de un cliente. Y otros negocios simplemente ignoran el problema. Estas son excusas para no fortalecer la atención al cliente, cuando la realidad muestra que no quita mucho tiempo atender cada solicitud en un tiempo razonable.

                    9.    No escuchar

Los representantes encargados de la atención al cliente suelen no prestar mucha atención a la consulta o queja específica de los clientes. Es típico que contesten algo que no tiene nada que ver con el tema, solo porque no estuvieron escuchando. El personal tiene que estar entrenado en este aspecto básico, especialmente en el arte de escuchar y anotar lo que el cliente pide.

“Por favor”, “Gracias”, “Lamentamos el inconveniente”, “Buenos días”, “Ha sido un gusto”, y muchos ejemplos más, son frases vitales, que no cuestan nada, no requieren mayor esfuerzo y nos hacen ganar muchos puntos. Si los olvidamos quiere decir que estamos haciendo todo el resto mal.