Una cuestión de imagen

Pocas cosas hablan con mayor claridad de la filosofía de una empresa que el trato que da a sus clientes. La atención al usuario pone de manifiesto muchos aspectos de un negocio. ¿Quieres ver algunos?

• Habla de cuál es la consideración que la empresa tiene por sus clientes: efectivamente, si la empresa no tiene demasiado aprecio por sus usuarios y los vé como poco más que un billete con patas, eso se mostrará con una atención al cliente esquiva o que no se preocupe por solucionar sus problemas.
• Delata si la organización interna de la empresa es buena: la intención a la hora de prestar la atención al cliente puede ser la mejor, pero si el servicio no está bien organizado o no dispone de los medios adecuados no podrá funciona como debe, lo que provocará, además de la desesperación de los usuarios, la sensación de que la empresa no trabaja bien.
• Proyecta una imagen global de la empresa: la atención al usuario es, en muchas ocasiones, el único contacto con el cliente que tiene la empresa después de la venta. Por ello, que la experiencia que ofrezca sea satisfactoria es esencial, porque será lo que determine la opinión (y el recuerdo) del cliente respecto de la empresa. ¿Quieres saber dónde se ha originado la imagen que tiene un usuario de una empresa? Observa el servicio de atención al cliente y es muy probable que allí encuentres la respuesta.
• Es un medio publicitario indirecto: tanto para lo bueno, como para lo malo, el servicio de atención al cliente provocará en el usuario una profunda sensación. Si es bien atendido, es probable que hable de ello a sus amigos, conocidos y familiares. Si sufre una mala experiencia, es más probable aún que lo comunique en su entorno. Y si esa mala experiencia llega a las redes sociales, muy mal asunto…

Una cuestión de fidelidad

Seguro que sabes que, para muchas empresas, la fidelización de clientes es una cuestión fundamental, hasta el punto de que sus departamentos de marketing invierten enormes cantidades de dinero y esfuerzo en crear todo tipo de campañas y beneficios para lograr que sus clientes continúen siéndolo durante el mayor tiempo posible.

Teniendo en cuenta los réditos que un cliente estable en el tiempo puede reportar a una empresa, es normal que éstas se esfuercen por reforzar la fidelización. Pero, al respecto, hay que tener algo claro: pocas acciones hay que refuercen mejor el compromiso de un cliente con una empresa que una gran atención al cliente.

Por que, ¿acaso existe mejor motivo para seguir contando con una empresa que saber que, cuando lo necesites, su servicio de atención al cliente actuará con rapidez y eficacia para resolver tus problemas?

Una cuestión de empresa

Cuando pensamos en atención al cliente, tendemos a creer que es un servicio unidireccional: se presta al cliente y no nos reporta nada a cambio (excepto su satisfacción, con todo lo que conlleva). Pero esto no tiene por qué ser así.

Las empresas inteligentes saben que cada contacto con un usuario es una oportunidad. Una oportunidad de realizar nuevas ventas. Una oportunidad de escuchar al cliente y saber qué aspectos en el funcionamiento de la empresa o en el producto se pueden mejorar. Una oportunidad para hacer saber al cliente que estamos de su lado. Una oportunidad para mejorar, al fin y al cabo. ¿Vas a desaprovecharla?

Una cuestión de diferenciación

Aunque muchas empresas tengan clara la importancia de la atención al cliente, no son tantas las que se esfuerzan por ofrecer la mejor posible. Sea por falta de organización o medios, sea por otros motivos, lo cierto es que no es tan sencillo encontrar un negocio que alcance la excelencia en esta cuestión tan relevante. Por eso, lograrla puede ser algo que diferencie una empresa de su competencia.

¿Quién no conoce el ejemplo de establecimientos a pie de calle muy similares, tanto en calidad como en precio, en los que mientras uno no da abasto el otro se las ve y se las desea para continuar abierto? Mira el trato que den a sus clientes, y tal vez ahí encuentres la respuesta…

Una cuestión de números

¿Sabías que conseguir un cliente nuevo es entre 5 y 10 veces más difícil que lograr que uno que ya tenemos no nos abandone? La ventaja de prestar una buena atención al cliente es, en muchas ocasiones, una cuestión matemática. Haz cuentas tú mismo. Calcula cuánto te cuesta obtener cada cliente nuevo, en términos de publicidad, gasto comercial, etc. Calcula cuánto costaría mejorar tu servicio de atencion al cliente (en muchas ocasiones formará parte del producto que ofrezcas, y por tanto será imprescindible mantenerlo) y cuánto te reporta en concepto de clientes no perdidos, publicidad, imagen, etc. Casi siempre, la respuesta estará clara. Y es que los números hablan por sí solos…